Faites valoir vos droits en Colombie !

Il est vrai que, d’une façon générale, les consommateurs ne sont pas trop bien protégés en Colombie, surtout en comparaison avec la France (et l’Union Européenne).

Cependant, les choses sont en train de changer (lentement) et il y a donc des progrès. Mais le grand problème est que personne ne connait les nouvelles lois ! Et même en les connaissant, il existe une apathie générale des consommateurs qui se disent que, s’ils vont réclamer, ils vont perdre totalement leur temps car leur réclamation sera rejetée et/ou leurs droits seront bafoués…

Je vais vous donner trois exemples qui illustrent ce problème chronique :

1) La nouvelle loi de protection des consommateurs stipulent que, si vous achetez un produit électroménager  (télévision, mixeur, ventilateur, etc.) qui cesse de fonctionner tout en étant sous garantie, vous pouvez maintenant le retourner au magasin où vous l’avez acheté pour demander une réparation ou bien un remplacement.

Point important : La loi stipule que tout produit électroménager doit avoir une garantie de 12 mois à moins que le contraire (une garantie de moins d’un an – ou même plus) soit spécifiquement mentionné sur la facture ou bien sur l’emballage du produit.

Auparavant, vous aviez normalement ces choix :

a) Retourner le produit sous 15 jours dans le magasin où vous l’aviez acheté en cas de problème pour qu’il soit immédiatement remplacé

b) Retourner le produit sous 3 mois dans le magasin où vous l’aviez acheté en cas de problème pour qu’il soit réparé

c) Passé ce délai de 3 mois et en cas de problème, vous pouviez toujours le retourner dans le magasin où vous l’aviez acheté, mais le magasin vous orientait alors vers un obscur réparateur qui se situait normalement à des kilomètres de chez vous. Vous deviez amener vous même ce produit chez ce réparateur. Une perte totale de temps et d’argent.

Maintenant, et selon la loi, le produit étant toujours sous garantie, vous pouvez le retourner au magasin où vous l’avez acquis, et c’est au magasin de s’occuper de la réparation (le magasin est naturellement libre de vous proposer un remplacement).

La loi stipule que vous n’avez même pas besoin de montrer votre facture originale ! Mais je vous le déconseille et je vous avise de toujours garder vos factures (et l’emballage original s’il mentionne une garantie étendue).

Peu de personnes connaissent cette provision de la loi et préfèrent faire réparer leurs produits par un technicien “du coin”… À leurs frais…

Tous les magasins sont parfaitement au courant de la loi, mais ils essaieront toujours de vous jeter de la poudre au yeux en vous demandant d’emmener votre produit à un obscur réparateur.

Personnellement, j’ai vécu deux fois ces problèmes : Une fois avec un mixeur (garantie d’un an) et une autre fois avec un toaster (garantie de 2 ans – j’avais conservé l’emballage original qui mentionnait cette garantie étendue). À chaque fois les magasins ont essayé de m’embobiner en m’envoyant vers de lointains ateliers de réparations au sud de la ville (Barranquilla). Ce n’est qu’en mentionnant la loi (Ley 1480 de 2011) et le fait que j’allais me plaindre auprès de l’autorité responsable (Superintendencia de Industria y Consumo : site web) que j’ai eu finalement gain de cause et que les magasins ont accepté que je leur retourne ces produits défectueux – m’évitant ainsi des démarches totalement inutiles).

2) Un second exemple :

L’électricité sur la Côte, où je vis, est fournie par une entreprise qui s’appelle Electricaribe. C’est une entreprise lamentable, actuellement en faillite, qui fournit un service tout aussi lamentable (coupures régulières de courant, surtensions, etc.).

Le grand problème est bien sûr les surtensions qui peuvent griller vos appareils ! Je connaissais ce problème et l’une de mes premières priorités fut d’acheter des protecteurs de surtension pour mes appareils. Coût : $35.000 (10 euros) pour une prise de courant qui protègent jusqu’à 5 appareils.

Mais combien de personnes le font ?

Récemment, une de mes amies fut victime d’une telle surtension de la part d’Electricaribe. Son frigo, son téléviseur, sa clim, et son four micro-ondes furent immédiatement grillés. Des millions de pesos en réparations !

Sa première réaction ? “Je ne peux rien faire, car Electricaribe a toujours raison et ils ne me paieront jamais ces réparations”.

Bien naturellement, Electricaribe est responsable de ces surtensions et de ses conséquences ! Un courrier recommandé avec menace de contacter la Superintendencia de Industria y Consumo fut suffisant pour qu’Electricaribe accepte le coût de toutes ces réparations.

Mais, une fois de plus, c’est l’apathie des gens qui renforce le problème. Il faut agir et réagir pour que les choses changent…

3) Un dernier exemple :

J’ai récemment déménagé et je me suis aperçu que ma strate sociale avait alors changé (à la baisse).

Chaque ville colombienne possède un système social de par lequel chaque maison/immeuble est classé selon une strate (“estrato” en Colombie). Il y en a 6 dans chaque ville.

La strate 1 est la plus basse et la strate 6 est la plus élevée.

Ce classement se fait selon l’état physique de l’immeuble/maison, les services publics disponibles (eau, gaz, électricité), l’emplacement géographique (zone urbaine ou zone rurale), la qualité de la chaussée, la qualité de l’environnement local, etc.

En règle générale, plus le quartier est plaisant à vivre, plus la résidence est neuve et bien entretenue, et plus haute sera la strate. Il peut naturellement avoir plusieurs strates dans une même rue en fonction de l’état individuel de chaque construction.

La strate de votre résidence détermine plusieurs choses. Voici les plus importantes :

• • – Le tarif des impôts locaux
    – Les droits d’entrée à régler pour les université d’état
    – L’accès aux services de santé
    – Le tarif des services publics (eau, gaz, électricité, internet, etc.)

Les strates 4, 5 et 6 subventionnent les strates 1, 2 et 3.

Ayant baissé de strate, le tarif de mes services internet (internet, téléphonie, télévision) auraient dû baisser. Sauf que mon fournisseur (Claro/Telmex) fit une erreur et me garda dans la même strate.

Je ne m’en rendis compte qu’un mois après mon déménagement et fit donc une réclamation en bonne et due forme. Cette réclamation fut acceptée (ils n’avaient pas trop le choix !), mais Claro m’informa que les nouveaux tarifs (plus bas) ne s’appliqueraient qu’à partir du mois suivant, car ma demande ne pouvait pas être rétroactive.

Je contestai cette décision en soulignant que ce fut une erreur de leur part dès le début et que je ne voyais pourquoi je devrais payer plus durant le premier mois suite à leur erreur. Je précisais que, s’ils n’étaient pas d’accord, je demanderais alors alors à cette fameuse Superintendencia de Industria y Consumo de trancher.

Je viens de recevoir leur réponse aujourd’hui :

“Monsieur, nous avons étudié votre demande et nous avons le plaisir de vous informer que nous vous accorderons la baisse de prix depuis le premier jour de votre déménagement. Nous vous demandons donc de ne pas contacter la Superintendencia de Industria y Consumo, car il n’y a maintenant aucune raison de le faire.”.

Quelles sont donc les conclusions que nous pouvons maintenant tirer des trois exemples que j’ai mentionnés dans ce billet ?

A) Connaissez la loi
B) Faites valoir vos droits
C) N’hésitez-pas à réclamer
D) Ne vous avouez pas vaincu(e) d’avance
E) Menacez d’utiliser les services de la Superintendencia de Industria y Consumo. C’est un organisme très puissant qui a les pleins pouvoirs pour trancher en cas de litiges et de donner des contraventions salées aux organismes qui ne respectent pas la loi !